您现在的位置:首页 > 暖新闻 > 信息内容暖新闻
建设者风采 一条热线架起便民服务“连心桥”
来源:天津日报
     “您好,这里是12319城建热线,有什么需要帮助您的吗……” 热情周到,高效服务,对于12319城建热线,相信不少天津市民都不会陌生,自2006年8月创办开通以来,这条热线在政府与市民之间搭建起了“连心桥”,倾听着百姓的心声,传递着政府的关怀。 

  每天接听来电近3000个 

  走进12319城建热线服务大厅,“热心接听、细心询问、耐心解答、精心受理、尽心承办、诚心回访”几行醒目的大字刻在墙上,这是他们的“六心服务”理念。暖气温度不够、道路积水、公交末班车时间……这样大小事项的电话咨询,12319城建热线每天都会接到将近3000个。

  工作人员告诉记者,热线中心负责全市供水、供气、供热、安全施工等18个市政公用行业的咨询、报修、投诉、建议的受理处置工作,开通11年来始终坚持人工接听服务,让每一位市民都能与热线话务员“零距离”沟通,是一个以“全天候、全人工、全过程”三全式服务为特色的热线。 

  服务民生反映民意

  12319城建热线是市建委对外服务的重要窗口,也是反映民生民意的重要信息平台。多年来,城建热线坚持以服务民生为宗旨,以满足群众需求为目标,把群众满意作为衡量热线工作的标准,为群众提供生活资讯、便捷服务并答疑解惑,成为津城百姓反映生活诉求的“绿色通道”。

  话务员田莉回忆起2015年冬天的一个深夜,河西区建设里的张奶奶打来电话,小区贴出了通知,因故障转天要停热,张奶奶的儿女不在身边,这让她一下子慌了神。田莉一边耐心地听大娘倾诉一边安慰,并帮她联系了供热站,这让张奶奶缓解了情绪,她对田莉说:“闺女啊,我太唠叨了,难为你能听我说这么多,真的谢谢你!”像这样的热心服务电话,在12319热线数不胜数,为千家万户送上问候、解决急难,是这条热线所长期坚持的。

  拓宽沟通服务渠道 

  为创新服务领域、服务方式,进一步满足市民需求,12319城建热线组成了一支青年志愿者团队,以12319热线平台为阵地,开发了热线网络信息服务平台,每天推送交通、水、气、热等生活信息和政策法规,使市民通过网站、微博、微信等渠道也能方便地获取各类城市资讯,搭建了与市民沟通交流的新平台。

  今年夏天的一天晚上,在热线网络组当班的潘晓看到一条网民留言,反映海景雅苑家中燃气有漏气现象,可小区张贴的燃气电话一直打不通。潘晓马上与她线上互动,提示她远离漏气点,同时立即与燃气部门联系上门维修。这期间潘晓一直在线守候,很快,对方回复了一条留言和一个笑脸:“非常感谢12319热线,没想到我自己联系不到的事情,你们热线这么快帮我联系到了,来维修的师傅处理得非常好,排除了我的担忧,有你们这个热线真是太好了。”这简短的留言,让网络组队员们倍感欣慰。

  在城建热线的荣誉室里,摆放着不同时期的锦旗、奖牌和奖杯,他们曾经获得全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗先进集体等称号,每项荣誉都记录着这个集体为民服务的足迹。如今,他们以打造天津城建时代窗口为目标,迈上了天津建设者为民服务的新征程。

打印此页】 【关闭窗口添加日期:2017-11-23